גם לשעה פנויה יש תאריך תפוגה

מטופל מבטל תור לשתיים. פקידת הקבלה רושמת, אומרת שאין בעיה ומציעה מועד חדש. לכאורה, עוד רגע שגרתי במרפאה. אלא שבאותו רגע מתחילה ספירה לאחור שאף אחד לא רואה.

השעה הזאת עדיין שווה כסף. אבל לא לעוד הרבה זמן.

מה באמת הפסדתם

יום עבודה במרפאה מתחיל בהוצאות. שכר דירה, משכורות, ליסינג על היוניט, חשמל, סייעת וקבלה — על כל אלה כבר משלמים עוד לפני שנכנס המטופל הראשון. העלות נשארת אותה עלות, בין שהכיסא תפוס ובין שהוא ריק.

לכן ביטול תור הוא לא סתם עוד הוצאה. את החומרים ואת עבודת המעבדה של הטיפול שלא התקיים אכן חסכתם. אבל על השעה עצמה כבר שילמתם, והיא לא תחזור. שעה פנויה היא הדבר היחיד במרפאה שאי אפשר להחזיר למלאי.

ובכל זאת, ביומן השעה הפנויה נראית בדיוק אותו דבר בשמונה בבוקר ובאחת וחצי: אותו צבע, אותו רוחב, אותה שורה. שום דבר על המסך לא מראה איך הערך שלה יורד בכל דקה שהיא נשארת פנויה.

הזמן נגמר לפני שעת התור

כאן נמצאת הטעות שעולה ביוקר: קל לחשוב שיש לכם עד שתיים. אין לכם.

המטופל שימלא את התור צריך לראות את ההודעה, להחליט ולהתארגן מחדש: עבודה, סידור לילדים, נסיעה וחניה. כל אלה לוקחים זמן, ולכן הסיכוי למלא את התור נעלם הרבה לפני שעת התור עצמה. תור של אחר הצהריים לא הופך לאבוד ב־13:59. זה קורה קודם, כשכבר מאוחר מדי לשנות את התוכניות לאותו יום.

עשו את החישוב לפי המרפאה שלכם: סוגי הטיפולים, המטופלים והמרחק שממנו הם מגיעים. כך תדעו כמה שעות מראש צריך לפנות כדי שיהיה סיכוי למלא תור שהתבטל. הנתון הזה שימושי יותר מכל כלל אצבע, כי הוא מבוסס על המציאות שלכם.

למה בשבוע עמוס השיחה הזאת לא מתבצעת

ועכשיו לחלק שפחות נוח לדבר עליו.

השיחה למילוי תור שהתבטל היא המשימה היחידה בקבלה שאין מאחוריה מישהו שמחכה מולכם. המטופל שניגש לדלפק נמצא שם. לטלפון שמצלצל יש קול. טופס הביטוח, התשלום, המטופל המודאג בחדר ההמתנה — מאחורי כל אלה עומד אדם שצריך תשובה עכשיו.

ומי מחכה לשיחה שתמלא את התור? ההכנסה של החודש. היא לא עומדת בדלפק.

זו לא שאלה של מוטיבציה או של סדרי עדיפויות אישיים. משימה שאף אחד לא מחכה לה נדחית שוב ושוב מפני משימה שמישהו מחכה לה. ובשבוע עמוס, תמיד יש מישהו שמחכה.

גם התזמון פועל לרעתכם. שיחת הביטול עצמה דורשת זמן: המטופל רוצה להסביר, לקבוע מועד חדש ולפעמים לברר את מדיניות הביטולים. עד שהשיחה מסתיימת, כבר ממתינים אנשים בדלפק. דווקא ברגע שבו הסיכוי למלא את התור הוא הגדול ביותר, צוות הקבלה הוא העמוס ביותר.

רשימת ההמתנה שאין לכם

נסו בדיקה פשוטה: בקשו עכשיו את רשימת ההמתנה של המרפאה. מה שתקבלו יגיד הרבה.

לפעמים תקבלו קובץ. לפעמים אוסף פתקים, התכתבות בוואטסאפ, ״היא ביקשה שנתקשר אם יתפנה משהו״ — וגם מידע שנשאר בזיכרון של אדם אחד, שדווקא היום בחופש.

וגם כשיש רשימה, היא לא בהכרח מספיקה. כדי למלא תור של 45 דקות אצל רופא מסוים, לא צריך לדעת רק מי ממתין. צריך לדעת מי מתאים לתור הזה: מבחינת משך הטיפול, הרופא המטפל והמועד שבו הוא יכול להגיע.

הפרט האחרון הוא זה שכמעט תמיד חסר. ״תתקשרו אם מתפנה משהו״ לא נותן לצוות מספיק מידע. ״אני יכולה להגיע בהתראה של שעתיים, אחר הצהריים, חוץ מימי ראשון״ — זה כבר מידע שאפשר לעבוד איתו. את השאלה הזאת שואלים כשקובעים את התור, לא כשהוא מתבטל.

מה אפשר לעשות כבר מחר, בלי לקנות דבר

• בררו זמינות כשקובעים תור. מתי תוכלו להגיע בהתראה קצרה? כמה זמן מראש צריך להודיע לכם? שמרו את התשובה במקום שאפשר לחפש בו.
• מי שמקבל את הביטול מתחיל מיד בניסיון למלא את התור. לא ״אחר כך, כשהקבלה תירגע״. זה הרגע היחיד שבו המשימה עוד קשורה לאדם שנמצא מול הצוות — המטופל שביטל.
• קבעו מראש מתי מפסיקים לחפש. אם נותרו פחות שעות מהסף שקבעתם, עוצרים. כך תור שכבר אין סיכוי למלא לא גוזל זמן ותשומת לב מתורים שעוד אפשר להציל.
• החזיקו מאגר קטן ומדויק. כמה מטופלים שאמרו במפורש ״אני יכול להגיע בהתראה קצרה״ מועילים יותר מרשימה ארוכה של שמות בלי המידע הזה.

המדד שכדאי לעקוב אחריו

שיעור הביטולים הוא מדד חלש. הוא משתנה עם מזג האוויר, החגים והשפעת — כלומר משקף בעיקר דברים שקורים מחוץ למרפאה.

המדד שבאמת תלוי בכם הוא אחר: מתוך התורים שהתפנו מספיק זמן מראש, כמה הצלחתם למלא? אם אף אחד במרפאה לא יכול לתת לכם את המספר הזה, גם זה אומר משהו.

בסופו של דבר

צוות הקבלה לא צריך עוד רשימה. הוא צריך לדעת מי מתאים לתור שהתפנה, עוד לפני שמרימים את הטלפון.

זה תפקידה של מערכת SoliumOS לצד צוות הקבלה. המערכת פועלת בענן של המרפאה, בחיוב ישיר אליכם ובאמצעות המפתחות שלכם. כשמתפנה תור, היא מאתרת את המטופלים המתאימים ברשימת ההמתנה לפי משך הטיפול, הרופא והזמינות שהם מסרו, ומכינה לצוות רשימת שיחות לפי מידת ההתאמה. את השיחה מנהל אדם. המערכת חוסכת את איסוף המידע מחדש — אותן דקות שבגללן השיחה בסופו של דבר לא מתבצעת.